Научный семинар “Развитие взаимоотношений с клиентами на рынке услуг: роль рыночного доверия"

Дата, время проведения: 28 ноября 2022 года, 18:00 – 19:30 Продолжительность: 90 минут
28 ноября 2022

Место проведения: (+ ссылка на подключение)
Волховский пер., д. 3 (ауд. 204)


Рекомендовано для: исследователи, аспиранты, практики, специализирующиеся на управлении взаимоотношениями с клиентами, развитии бренда. Планируемое число участников: 10-20 человек

Рабочий язык: русский
Регистрация: (при необходимости) до 22.11.2022

О МЕРОПРИЯТИИ (краткое описание, программа, цель, актуальность и научная значимость) Научный семинар “Развитие взаимоотношений с клиентами на рынке услуг: роль рыночного доверия”

Большинство работ, исследующих взаимоотношения компаний с клиентами, направлены на изучение роли доверия клиентов к конкретной компании. Доверие к компании рассматривается как один из драйверов формирования лояльности клиентов наряду с удовлетворённостью, воспринимаемой ценностью, качеством сервиса и другими факторами. Однако в последнее время в фокусе внимание исследователей появилось рыночное доверие, или доверие бизнесу в целом, которое отражает восприятие потребителем поведения всех компаний в определённой отрасли и на определенном рынке. Рыночное доверие является институциональным фактором, характеризующим среду, в которой действует компания. Исследовательская компания Edelman в течение последних десятилетий отслеживала динамику рыночного доверия в разных странах и в разных индустриях. Результаты последних исследований демонстрируют, что Россия является одним из антилидеров по рыночному доверию. Кроме того, некоторые индустрии традиционно занимают более низкие позицию по рыночному доверию, чем другие (например, банковские услуги). Существующие исследования утверждают, что компании должны по-разному работать на рынках, которые характеризуются высоким и низким рыночным доверием. Однако эмпирические исследования данного вопроса до сих пор ограничены и фрагментарны.

Цель работы – определить, как рыночное доверие влияет на механизм формирования лояльности клиентов к компаниям на рынках услуг. Результаты опросов потребителей на рынках телекоммуникационных и банковских услуг показывают, что рыночное доверие влияет как на уровень лояльности клиентов, так и то, какие механизмы формирования лояльности оказываются наиболее эффективными для компаний.
Наиболее близкая публикация докладчика по теме семинара: Головачева, К. С., Ребязина, В. А., Смирнова, М. М. (2020). МАРКЕТИНГОВЫЕ ПРАКТИКИ КАК ФАКТОР ФОРМИРОВАНИЯ ДОВЕРИЯ К БИЗНЕСУ В РОССИИ: РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПОКОЛЕНИЯ Z. In Маркетинг сотворчества и глобальные коммуникации доверия (pp. 310-329).

Спикер: Головачева Ксения Сергеевна, старший преподаватель кафедры маркетинга
Формат мероприятия: гибридный
Программа:

18:00 – 18:10 – вступительное слово Смирновой М.М., доцента кафедры маркетинга
18:10 – 18:55 – выступление Головачевой К.С. на тему: "Развитие взаимоотношений с клиентами
на рынке услуг: роль рыночного доверия"
18:55 – 19:25 – дискуссия
19:25 – 19:30 – заключительное слово: анонсы следующих семинаров

Контактное лицо: Кузнецова Анна Вениаминовна, главный специалист отдела стратегического планирования и аналитики Управления научных исследований СПбГУ, menshikova@gsom.spbu.ru

Все события