TelecomDaily: «Билайн», а за ним «Связной» лидируют по уровню сервиса. Практики профессора СПбГУ Н. Молчанова

В исследовании TelecomDaily у подкритериев также есть дополнительные параметры, которые помогают уточнить оценку. Например, критерий "Материальность" - подкритерий "Внешний вид" - параметры "Наличие/отсутствие бейджа", "Опрятность", "Наличие/отсутствие формы". Анкета для тайных покупателей составлена таким образом, что нужно отвечать "да/нет" или выделить один из предложенных вариантов ответа - это тоже позволяет предельно унифицировать получаемые данные. Все дополнительные материалы, включая анкету, аудиозаписи из салонов, их фотографии можно получить по запросу у организаторов.

В исследовании также учитываются практики экономического факультета СПбГУ, в том числе доктора экономических наук Н. Н. Молчанова, команда которого уже работала с сотовым ритейлом, и предложила практикум для работы тайных покупателей в сотовом ритейле несколько лет назад, составив нормативы "идеального обслуживания".  В соответствии с рекомендациями Молчанова данные исследования обрабатывались по модели CSI (индекс степени удовлетворения потребности), а все привлеченные тайные покупатели-уже имели опыт работы именно в сотовом ритейле. Кроме того, петербургские экономисты отдельно подчеркивают, что подобного рода узко-специализированные оценочные замеры должны проводить только тайные покупатели-эксперты, имеющие опыт работы именно в сотовом ритейле и знающие, как строится в салонах взаимодействие с покупателем.

Для сбора данных отбирались точки с максимальной проходимостью, поэтому в список салонов в каждом городе попадали те, которые расположены на центральных улицах (или примыкающих к ним), в крупных торговых центрах, на вокзалах/в аэропортах.

Источник: TelecomDaily.ru.